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案例1

咨詢員：您好,，我是咱們北京市衛(wèi)計委12320戒煙熱線專員,，請問您是想要戒煙的X先生么,？

戒煙者：是我，我是外地在北京打工的,。謝謝您,，您這么說話讓我受寵若驚。

咨詢員：不客氣,，北京是全國人民的首都,，所以是咱們的北京。

戒煙者：您說的不錯,，要是北京人都這么認為就好了,。

咨詢員：請問您戒煙的原因是什么呢？

戒煙者：全家人都反對我抽煙,，包括我那個剛上幼兒園的孩子,。

咨詢員：家人因為愛您、心疼您,、關心您的身體健康,，才反對您抽煙,，是吧？

戒煙者：確實是這樣,。

咨詢員：您知道自己抽煙對家人的危害嗎,？

戒煙者：知道一點，但是我基本上不在家里抽煙,。

咨詢員：可是您頭發(fā)上,、衣服上、口腔以及呼吸道沾染的煙草殘留,，這樣的三手煙一樣會對家人造成危害,，尤其是孩子體質嬌嫩，更容易遭受損害,。

戒煙者：這么說我一人戒煙,，全家受益。

咨詢員：正確,！都有誰支持您戒煙呢,？

戒煙者：家里人都支持，沒有別人了,。

咨詢員：還有我支持您戒煙啊,，我代表咱們北京市衛(wèi)計委、也就是代表國家支持您戒煙,，您說是吧,。

戒煙者：對對，不好意思,，我忘了這茬兒了,。

體會：戒煙熱線干預的首要因素，是建立前期信任關系,，這樣才有利于戒煙工作的順利進展,。案例中親切的開頭語，中間部分對親情的分析描述,，最后點出國家對公民健康的關心主題等,，都是看似水到渠成，實則精心設計的,，為建立與戒煙者信任關系的溝通技巧,。